Afin de mieux comprendre les usagers des transports en commun, nous nous sommes lancé dans un recueil de données sur nos usagers. Ce recueil passe par plusieurs outils : des entretiens, des observations in-situ, des ateliers… Cet article présente le premier outil : les entretiens.

Les entretiens permettent de rencontrer les usagers en face à face pour leur poser des questions spécifiques à notre sujet. Ces questions se répartissent en trois thèmes :

  • La planification d’un trajet
  • L’usage des applications mobiles
  • Les problèmes rencontrés

Au travers de ces entretiens, nos objectifs étaient :

  • Comprendre comment les usagers planifient un trajet dans une ville qu’ils connaissent
  • Identifier les problèmes principaux rencontrés par les franciliens
  • Explorer l’usage des applications de transport
  • Identifier des types d’utilisateurs

En tout nous avons mené 14 entretiens avec 2 étudiants, 3 retraités et 9 actifs venant de Paris ou Lyon et de banlieue parisienne.

Protocole d’entretien :

La documentation de l’entretien se faisait par enregistrement sonore grâce à un dictaphone.

Questions :

Introduction :

  1. Je me présente…
  2. Actuellement on travaille sur la conception d’une application de mobilité multimodale dédiée à la région Île de France. C’est pourquoi j’aurais besoin de comprendre comment et grâce à quels outils vous vous déplacez dans Paris. Je vais vous poser des questions auxquelles vous aurez tout votre temps pour répondre. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, j’aimerais savoir votre expérience, votre ressenti donc pas de pression. Si quelque chose vous vient à l’esprit en cours d’entretien n’hésitez pas à me couper pour m’en faire part.
  3. Les informations que vous allez me donner vont être utilisées dans le projet. D’ailleurs, afin de pouvoir les réécouter, ça vous dérange si j’enregistre l’entretien ?

Ice breaker :

  1. Pourriez-vous vous présenter ? Votre nom, votre profession ?
  2. Quels sont vos trajets les plus fréquents ?
  3. Avec quel transport faites-vous ces trajets ?
  4. Quels outils utilisez-vous dans vos déplacements ? Utilisez-vous une application mobile ? Si oui, laquelle ?

Téléphone utilisé :

  1. Quelle est la marque de votre téléphone ?
  2. Activez-vous vos données en permanence ? Selon les besoins ?
  3. Combien de temps dure votre batterie ?

Ne pas hésiter à filmer les outils en utilisation

Planification d’un trajet :

  1. Quel est le dernier trajet que vous avez effectué ? Est-ce un trajet habituel ? Avez-vous utilisé un outil (appli/carte papier/plan) pour ce trajet ? S’il n’y a pas utilisation d’une appli : pourriez-vous me décrire comment vous avez procédé ?

Les applications de transport : Est-ce que vous vous souvenez de la dernière fois où vous avez utilisé l’application ?

  1. Pourriez-vous la lancer ? Noter le nom de l’application, si elle est personnalisée (domicile), si le GPS est activé, si la personne a la 3G, les notifications, utilisation des options de recherche, si ça rame.
  2. Est-ce que vous pourriez refaire votre recherche en me disant à voix haute ce que vous faites ? (noter les informations qu’il utilise)
  3. Sur quels critères vous basez-vous pour choisir le trajet ? Quelles sont les informations qui vous rassurent ?

Pendant le trajet :

  1. Est-ce que vous avez utilisé l’application pendant le trajet ? Pour du guidage (fonction spécifique) ? Pour vous souvenir de l’arrêt ou de la sortie ?
  2. Outre l’application, quels sont les moyens que vous utilisez pour vérifier que vous êtes sur le bon chemin ? (signalétique, plans, demander à quelqu’un…)
  3. Que choisiriez-vous entre : être dans une rame bondée mais proche de la sortie de la station ou être dans une rame vide mais loin de la sortie de la station ?

Identification des problèmes rencontrés : Pourriez-vous me raconter la dernière fois où vous avez eu un problème sur ton trajet ?

  1. Voici trois cartes, je vous laisse choisir celle qui vous parle le plus. Pourriez-vous m’expliquer la raison de votre choix et ce que cette carte vous inspire ?

Conclusion / wrap-up :

  1. Je viens de vous poser de nombreuses questions. Avez-vous des choses à rajouter ou à me demander ?
  2. Merci beaucoup pour votre participation !

Résultats :

Résultats quantitatifs :

Mode de déplacement favoris : 5 marche 5 transports en commun 3 voiture 1 vélo Trajets les plus fréquents : Domicile - travail / domicile - école

Outils utilisés dans la planification des trajets : Applications mobiles : RATP (2), Citymapper (6), Google Maps (6), Waze (3), Tomtom (2), SNCF (1), Mappy (1) Autre : Carte des arrondissements (1), Carte située dans les stations (2), plan RATP (2)

Téléphone : 10 ont un smartphone et l’utilisent au quotidien, 3 ont un smartphone entrée de gamme qu’ils n’utilisent pas beaucoup et 1 n’a pas de smartphone.

GPS/Données activée : 8 personnes les gardent activées en permanence 4 personnes les éteignent 2 personnes n’en ont pas

Les résultats ont ensuite été notés sur des posts-its puis triés en catégories.

Résultats thématiques :

Usages liés à l’application :

  • N’enregistre pas son domicile et travail dans l’application par souci de sécurité (2)
  • Se sert de l’application pour connaître les derniers et premiers transports de la journée (2)
  • Se sert de la fonction “trajet suivant”
  • Ne regarde que les premiers résultats
  • Les notifications : Pour sortir du RER à temps, pour être averti en cas de perturbations (1)
  • “Je ne suis pas satisfaite des résultats proposés par l’application”

Hiérarchisation des critères pour choisir un trajet :

  1. Temps de trajet
  2. Mode de transport
  3. Les correspondances (Combien de temps et où)
  4. Les types de lignes (préférence pour les “grandes lignes”)
  5. Le prix (tram+bus+métro)

Qu’est-ce qu’un bon trajet ?

  • Des modes de transports agréables : “Je trouve que le RER c’est toujours trop compliqué” “Je privilégie les transports “à découvert” (bus, tram)” “J’évite de prendre le bus” (3) “Je prends le RER si j’ai un horaire précis, Uber si c’est loin et à pied ou à vélo si c’est proche” “Je préfère marcher et avoir moins de correspondances”

  • Des critères adaptés “J’utilise le critère “moins de marche” avec ma fille” “J’aimerais qu’on me propose une option “éviter la foule” ”J’essaye d’éviter certaines correspondances comme Montparnasse ou Les Halles”

À quel moment a-t-on besoin d’un guidage ?

  • Pour planifier un trajet
  • Pour s’assurer d’être sur le bon chemin
  • Pour se réorienter

Quelles sont les raisons d’une réorientation ?

  • Éviter les perturbations/embouteillages “Lorsque je suis en voiture je veux absolument savoir si ça bouche pour pouvoir être réorienté rapidement” ”à cause des travaux, je dois prendre un itinéraire de substitution qui m’ajoute une heure sur mon trajet du soir”
  • Prendre le dernier ou le premier transport de la journée ”J’ai raté le dernier métro pour rentrer chez moi, difficile de trouver une solution !”
  • En sortant du métro : un des participants est resté 5 minutes au milieu de l’escalier à attendre que son téléphone se reconnecte afin d’avoir accès à la suite de son trajet
  • à une intersection
  • à cause de la météo (pluie, chaleur)
  • à cause de la pollution atmosphérique ”J’utilise l’application “Plume” pour connaître le niveau de pollution et choisir mon mode de transport en conséquence”

Outre l’application, quels outils pour s’orienter ?

  • Site web (RATP, ViaNavigo, Google Maps)
  • Cartes : carte des arrondissements, carte dans les stations, mini carte des lignes de métro RATP, plan intégré à une application mobile
  • Signalétique : nom de la rue, nom de la station, couleur et numéro de la ligne de métro
  • Les écrans qui affichent les perturbations et le temps d’attente
  • Annonce sonore
  • Demander aux passants
  • Noter le trajet sur un bout de papier et le garder dans la poche “J’y vais toujours au hasard. La dernière fois j’ai mis une heure à trouver les Halles” “Comme je connais la ville et que ma voiture n’a pas de Bluetooth et de support téléphone je n’utilise rien”

Assemblage d’outils :

  • Utilisation d’un site web sur l’ordinateur avant de partir puis d’une application mobile
  • Carte des arrondissements + carte des lignes de métro
  • GPS Tomtom intégré à la voiture + application Waze sur l’écran du smartphone (mais écran trop petit pour voir le plan) + ViaMichelin pour les prévisions trafic

Dans les transports : (Manque de confort)

  • Les transports sont trop souvent bondés “Le matin je cherche surtout une place assise pas trop loin de la sortie” “Il y a des jours je laisse passer trois RER pour pouvoir entrer dedans” “ça m’arrive souvent de laisser passer un métro pour repérer la rame avec le moins de personne et de me positionner face à cette rame pour le métro suivant”

  • “Le principal manque de confort vient de l’incivilité de certaines personnes” “Lorsque je montais dans le métro avec mes béquilles, personne ne bougeait” “Quand y a du monde je montre ma carte d’invalidité et on me laisse une place” ”C’est toujours compliqué de prendre le métro avec de grandes valises. Y a nulle part où les mettre dans le métro”