Actuellement, je travaille sur le guidage dans les transports en commun. Mon but est de réfléchir au meilleur moyen d’être guidé dans les méandres de la ville tout en s’appuyant sur ce qui existe déjà : signalétique, écran, application mobile… Afin de ne pas partir de rien, j’ai eu besoin de comprendre comment les usagers se guidaient. C’est pourquoi en janvier 2018 j’ai pu suivre un usager sur son trajet. L’objectif était de noter les moments-clés où l’usager a besoin d’informations ainsi que la nature des informations.

Le 22 janvier, je retrouvais Valentin, un ami parisien, en gare de Lyon.

Je lui donne notre destination, rue Edouard Herriot à Maisons-Alfort, et je l’observe. Tout d’abord, Valentin active sa géolocalisation et ses données. Il sait qu’en gare de Lyon le réseau n’est pas top. Il ouvre l’application RATP mais n’arrive pas à entrer l’adresse. Il passe donc sur Google Maps. Le premier résultat passe par le RER D mais engendre un changement de zone (je n’ai pas d’abonnement), il choisit alors le deuxième résultat, plus long (28 min), le mémorise et ferme l’application.

Moment 1 : nous arrivons sur le quai du métro 1. Il surveille qu’on est dans la bonne direction et se dirige au centre du quai, face à des portes.

Moment 2 : correspondance, il se dirige dans les couloirs grâce à la signalétique existante.

Moment 3 : peu avant d’arriver à la station de Maisons-Alfort, Valentin sort son téléphone, ouvre Google Maps mais se rend compte qu’il ne capte pas. Il décide alors qu’il sortira de la station avec le premier escalier qu’il rencontrera et qu’il activera ses données dehors.

Moment 4 : nous sortons de la station, Valentin a relancé ses données mais ça prend du temps. Il reste alors au milieu des escaliers à fixer son écran de téléphone jusqu’à ce qu’il ait le plan pour arriver à notre destination. Nous arrivons à notre destination après 37 min, soit 9 minutes de plus que la prévision de Google Maps.

De cette première expérience, j’ai déduit quatre moments-clés et quatre informations liées :

  • l’arrivée sur le quai : la direction du métro (terminus), se positionner au bon endroit sur le quai
  • la correspondance : signalétique pour accéder au bon quai et ne pas se perdre dans les couloirs
  • dans le métro, avant d’arriver à la station : connaître la sortie de la station qu’il faut prendre
  • en sortant de la station : trajet à pied jusqu’à la destination

J’ai aussi appris à mes dépens l’importance d’une bonne documentation. En effet, je n’avais sur moi qu’un dictaphone, qui a permis d’enregistrer nos conversations. Pour la prochaine expérience, il faudra que j’améliore la documentation en prenant en photo ou en filmant les panneaux utilisés et l’environnement ainsi qu’en capturant l’écran de téléphone du participant.